Hỏi – đáp: Phần mềm CRM phục vụ cho bộ phận nào trong doanh nghiệp?

Hỏi – đáp: Phần mềm CRM phục vụ cho bộ phận nào trong doanh nghiệp?

Được biết đến là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tối ưu nhất hiện nay, phần mềm CRM ngày càng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng trong quá trình phát triển lâu dài và mở rộng quy mô kinh doanh của mình. Không chỉ có các doanh nghiệp lớn mà ngay cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đang triển khai phần mềm này rất nhiều. Với những lợi ích thiết thực mang đến, phần mềm CRM ngày càng được đánh giá cao và trở thành một “mảnh ghép” quan trọng trong khâu vận hành kinh doanh. Tuy nhiên, phần mềm CRM phục vụ cho bộ phận nào trong doanh nghiệp vẫn là điều khiến nhiều người băn khoăn, thắc mắc.

Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

CRM ngày càng được ứng dụng rất nhiều tại các doanh nghiệp với các quy mô khác nhau, đặc biệt trong những năm gần đây phần mềm này lại càng thu hút được sư quan tâm của các nhà quản lý, kinh doanh với những tính năng không ngừng mở rộng. Theo một khảo sát, việc ứng dụng phần mềm CRM có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tăng đến 27%. Trong khi những phương thức quản lý cũ trước kia, rất khó để đảm bảo điều này. Ngay cả việc lưu trữ data khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn khi không thể đồng bộ hay chia sẻ.

 

Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM


Từ đó, CRM được ra đời với mục đích kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Phần mềm sẽ quản trị mọi thông tin liên quan đến khách hàng, từ đó giúp nhà quản lý biết rõ khách hàng của mình là ai, họ đang ở đâu, họ muốn gì và họ cần gì. Việc hiểu rõ khách hàng là điều rất quan trọng trong kinh doanh, từ đó bạn sẽ biết nên đưa ra các chiến lược marketing, chăm sóc, tư vấn sau cho thực sự hiệu quả nhất. Nhưng, lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM không đơn thuần chỉ nằm ở việc giữ chân khách hàng hay những vấn đề này mà theo đó nó mang đến rất nhiều ưu thế cho người dùng.


1.    Giúp quản lý khách hàng một cách tập trung, đồng bộ và chuyên nghiệp nhất
2.    Nâng cao việc tổ chức thông tin khách hàng
3.    Giúp truyền đại thông tin khách hàng đến từng nhân viên ở mọi thời điểm
4.    Nâng cao dịch vụ chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng
5.    Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên
6.    Giúp tăng doanh số bán hàng với tỷ lệ chuyển đổi cao
7.    Tạo ra ưu thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp trên thị trường
8.    Xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo ấn tượng tối trong mắt khách hàng
9.    Giúp nhà quản lý kiểm soát hoạt động kinh doanh, CSKH tổng thể nhất

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM

Phần mềm CRM được xây dựng thành một hệ thống vận hành theo một vòng tròn khép kín với đầy đủ các khâu, công đoạn tính năng nhằm tối ưu nhất việc quản lý quan hệ khách hàng. Quy trình hoạt động của hệ thống này sẽ trải qua rất nhiều bước khác nhau, nhưng sẽ có 5 điểm được coi là trung tâm phát triển của phần mềm nhất. Đối với 5 điểm này sẽ lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng hệ thống vận hành như sau.

 

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM


Thứ nhất – Sales: Trong kinh doanh hay chăm sóc khách hàng thì đây vẫn là điểm được chú trọng nhất, mang đến doanh thu và con số thực cho sự phát triển của doanh nghiệp. Ở điểm này sẽ xoay quanh các hoạt động như giao dịch, hợp đồng, báo giá, xuất hàng,…


Thứ hai – Marketing: Việc thu thập data khách hàng không chỉ để quản lý mà còn để hiểu rõ hơn khách hàng của mình như thế nào. Từ đó xây dựng lên các chiến dịch marketing đánh trúng tâm lý với mục đích tăng tỷ lệ mua sắm lâu dài hơn.


Thứ ba – Service: Để tạo được mối quan hệ gắn bó lâu dài, tăng sự hài lòng cho những khách hàng đã mua sắm và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Lúc này cần phải cung cấp những dịch vụ, chính sách CSKH tốt nhất như tặng quà, dành ưu đãi mua sắm,…


Thứ tư – Analysis: Khi đã thu được data khách hàng, phân loại theo từng nhóm cụ thể thì tiếp đến phần phân tích này sẽ tạo ra những hiệu quả nhất định trong việc quản lý khách hàng của bạn. Thông qua phân tích này sẽ giúp thúc đẩy khâu sales, marketing hay Service đều thực hiện một cách chính xác hơn.


Thứ năm – Collaborative: Tạo ưu thế tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh tiềm năng để xây dựng mối quan hệ. Ở điểm này các hoạt động sẽ gắn liền các mối quan hệ, data, các quy trình để doanh nghiệp hiểu hơn, phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình.

Phần mềm CRM phục vụ cho bộ phận nào trong doanh nghiệp?

Phần lớn mọi người khi nhắc đến việc sử dụng CRM sẽ cho rằng chúng chỉ phù hợp cho bộ phận kinh doanh, Marketing và chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp mà thôi. Vì nếu nghe nhắc đến những tính năng của phần mềm thì mọi người sẽ liên tưởng ngay đến hoạt động của các phòng ban này trong tổ chức công ty, doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế phần mềm CRM còn phục vụ cho rất nhiều các bộ phận và cá nhân khác nhau trong doanh nghiệp có thể kể đến như sau:

Phòng kinh doanh


Phòng kinh doanh chính là nơi tạo ra doanh số trực tiếp cho các doanh nghiệp và tất nhiên không thể bỏ quan data về khách hàng. Hơn thế, việc quản lý data và khai thác các thông tin từ đây là điều vô cùng quan trọng. Để tăng doanh số, phần lớn các nhân viên sales sẽ tập trung không ít vào những khách hàng cũ, đã từng sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Bởi chi phí đầu tư cho khách hàng cũ thường ít hơn đến 4, 5 lần so với khách hàng mới.

 

Phòng kinh doanh


Như vậy, CRM chính xác đã tạo ra mội môi trường làm việc trực tuyến cho phòng kinh doanh vô cùng thuận tiện. Nhất là khi mọi dữ liệu về khách hàng đều có thể được chia sẻ một cách dễ dàng. Thông qua đó, phòng kinh doanh có thể thực hiện các quy trình bán hàng một cách tối ưu nhất. Mặt khác có thể quản lý được KPI, nắm sát được tiến độ thực hiện công việc của nhân viên. Cuối cùng chính là nâng cao doanh số mang về cho doanh nghiệp.

Phòng Marketing

Trong doanh nghiệp, bộ phận Marketing chính là phòng ban không thể “vắng mặt”  trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay. Để có thể tạo ra ưu thế cạnh tranh, doanh nghiệp phải am hiểu thị trường, hiểu rõ khách hàng của mình. Với những data thu thập, phân tích trên hệ thống CRM phòng Marketing có thể nhìn nhận và đánh giá một cách chính xác nhất về chân dung khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị sao cho hiệu quả, tăng tỷ lệ ROI nhiều nhất từ các chiến dịch.


Đặc biệt, với những doanh nghiệp bán hàng đa kênh, tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau thì càng cân phải sử dụng đến CRM để nắm chắc các thông số cần thiết. Khi thực hiện trên nhiều kênh, việc tiếp thị cũng trở nên khó khăn hơn trong khâu quản lý. Tuy nhiên, thông qua phần mềm các thông số đều được hiển thị một cách chi tiết và chính xác giúp các nhân viên phòng Maketing đưa ra những phương án phù hợp.

Phòng chăm sóc khách hàng

Ngoài sản phẩm chất lượng, dịch vụ tận tâm thì khâu chăm sóc khách hàng trước mua, khi mua và sau mua là rất quan trọng. Có rất nhiều doanh nghiệp, dù có một phòng chăm sóc khách hàng với lực lượng vô cùng hùng hậu nhưng hoạt động vẫn chưa thực sự hiệu quả. Nhưng thông qua hệ thống CRM mọi thông tin của khách hàng đều được hiển thị một cách rõ ràng. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết ngay khách hàng đang liên hệ thuộc nhóm nào, nhu cầu ra sao. Đặc biệt, lịch hẹn hay các ghi chú về khách hàng đến lịch hẹn tiếp theo sẽ không bị bỏ lỡ.

 

Phòng chăm sóc khách hàng


Quan trọng hơn hết, việc sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hiểu hơn về khách hàng của mình, nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó đưa ra các tư vấn phù hợp, chính xác mà nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hơn. Ngay cả với những phản ánh tiêu cực, nếu biết được những điều này cũng sẽ giúp giảm lượng phản ánh tiêu cực trong tương lai.

Phòng kế toán

Có lẽ khi nhắc đến bộ phận này trong doanh nghiệp sẽ cần phải sử dụng đến phần mềm CRM, nhiều bạn sẽ cảm thấy “có gì sai sai”. Tuy nhiên, cân nhắc một cách kỹ lưỡng thì khi triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp sẽ liên quan đến phòng kế toán rất nhiều. Thông qua phần mềm các nhân viên của phòng kế toán sẽ quản lý doanh thu, quản lý thu chi, quản lý công nợ, quản lý quỹ,… một cách chủ động nhất. Đặc biệt với các bao cáo chi tiết sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc hơn.


Ngoài ra, đối với các chiến dịch marketing được triển khai các báo cáo đều sẽ được thống kê chi tiết về ngân sách và hiệu quả. Phòng kế toán sẽ thông qua đó để quản lý kỹ lưỡng nhất đối với từng dự án về ngân sách, thu chi, thanh toán theo từng giai đoạn một.

Phòng hành chính nhân sự

Lại thêm một cái tên “sai sai” nữa trong danh sách được chúng tôi đề cập đến trong ngày hôm nay. Ắt hẳn nhiều người sẽ thắc mắc rằng, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thì sẽ liên quan gì đến phòng hành chính nhân sự? Theo đó, hệ thống phần mềm CRM với tính năng phân quyền chi tiết cho các tài khoản sử dụng. Lữu trữ lịch sử, thao tác cũng như tổng hợp công việc, hiệu quả của từng cá nhân một. Như vậy, phòng hành chính nhân sự có thể thông qua đó nắm rõ hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân cũng như các phòng ban liên quan.

 

Phòng hành chính nhân sự


Ngoài ra, phòng hành chính nhân sự còn có thể quản lý chấm công, tiền lương, thông tin nhân viên,… trên hệ thống phần mềm một cách rất dễ dàng. Thay vì các cách quản lý thủ công trước đó, việc quản lý trên hệ thống phần mềm sẽ giúp tránh được những sai sót về data hơn cả.

Phòng kỹ thuật

Chắc chắn không phải ngẫu nhiên mà phần mềm CRM có thể triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả trong doanh nghiệp, nhất là khi tạo sự mối quan hệ liên kết giữa các phòng ban. Ngay cả khi các đơn vị cung ứng sẽ luôn tư vấn, hướng dẫn sử dụng rất chi tiết đi chăng nữa thì vẫn có những vấn đề mà đội ngũ phòng kỹ thuật của doanh nghiệp phải tự giải quyết. Theo đó, phòng kỹ thuật sẽ là nơi cài đặt và thiết lập hệ thống phần mềm, cấu hình. Ngoài ra, việc cài đặt tham số, phân nhóm, cài đặt người dùng,… cũng sẽ do bộ phận này đảm nhận. Chưa kể, trong quá trình sử dụng nếu hệ thống xảy ra sự cố phòng kỹ thuật sẽ là nơi tiếp nhận để xử lý.

Nhà quản lý

Khi sử dụng phần mềm có vẻ như nhiều người sẽ quên mất đi nhà quản lý chính là một trong những người dùng rất quan trọng. Việc triển khai phần mềm trong các quy trình của nhà quản lý doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu tự động hóa, nâng cao hiệu suất làm việc và hướng đến môi trường làm việc chuyên nghiệp nhất. Ngay cả việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cũng vậy, người quản lý sẽ thông qua đây để nắm rõ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

 

Nhà quản lý


Tất nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể theo dõi một cách sát sao mọi công việc của các phòng ban. Nhưng thông qua các báo cáo, thông kê trên hệ thống phần mềm từ tổng thể cho đến hiệu quả làm việc của từng nhân viên một đều sẽ được đánh giá một cách chính xác nhất.

Những điều cần lưu ý khi triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp

Việc áp dụng phần mềm CRM mang đến những lợi ích không thể phủ nhận cho các doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, vẫn có rất nhiều doanh nghiệp chưa tận dụng được triệt để các tính năng của phần mềm. Thậm chí có đã có nhiều nơi phải bở dở việc sử dụng giữa chừng do qua trình vận hành quá phức tạp, không phù hợp. Vì vậy, khi triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp, cần phải lưu ý những điều như sau:

 

Những điều cần lưu ý khi triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp


+ Yếu tố con người: Đây là yếu tố rất quan trọng khi triển khai phần mềm CRM, thứ nhất người quản lý phải đánh giá chính xác doanh nghiệp của mình có cần sử dụng không, việc sử dụng có mang đến hiệu quả không. Thứ hai, cần phải có một đội chuyên về dự án này để thử nghiệm, đánh giá và đưa ra những phân tích cụ thể.


+ Yếu tố văn hóa: Ứng dụng phần mềm CRM không chỉ cho một phòng ban mà còn có ảnh hưởng đến khách hàng rất nhiều. Vì vậy, cần phải cân nhắc xem văn hóa và quy trình làm việc của doanh nghiệp có thực sự phù hợp hay không.


+ Yếu tố công nghệ: Nếu đội ngũ nhân viên của bạn có hạn chế về công nghệ – kỹ thuật rất nhiều thì việc triển khai sẽ vô cùng khó khăn. Vì vậy trước hết cần phải đánh giá yếu tố này, nếu nhân viên yếu về công nghệ cần phải training trước khi triển khai.


+ Yếu tố dữ liệu: Dữ liệu nhập đầu vào trên hệ thống ban đầu rất quan trọng, người quản lý cần phải xác nhận xem đâu là những data cần nhập vào hệ thống để quản lý. Sau đó các nhân viên phụ trách cần đảm nhân thông kê data từ ngân hàng lưu trữ và kiểm tra lại.


Với phần giải đáp cho câu hỏi “Phần mềm CRM phục vụ cho bộ phận nào trong doanh nghiệp?” trên đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về loại phần mềm đang nhận được rất nhiều sự quan tâm hiện nay. Không chỉ sử dụng ở một vài bộ phận, phần mềm CRM được ứng dụng và có ảnh hưởng không nhỏ đến rất nhiều các bộ phận trong doanh nghiệp. Vì vậy, mong rằng những thông tin chia sẻ này sẽ giúp các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý đưa ra các đánh giá chính xác nhất cho cho việc áp dụng phần mềm CRM vào quy trình kinh doanh của mình.