Chăm sóc khách hàng và 7 chiến lược hiệu quả giúp tăng doanh số

Chăm sóc khách hàng và 7 chiến lược hiệu quả giúp tăng doanh số

Khách hàng được coi là trung tâm phát triển của bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, là yếu tố quyết định đến thành công của doanh nghiệp. Nên đây chính là lý do vì sao chăm sóc khách hàng luôn được các doanh nghiệp, công ty chú trọng vào phát triển và đầu tư. Nhất là khi nhiều người đã nhận rằng việc thu hút khách hàng hiện nay ngày càng trở nên khó khăn hơn, khi thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong mảng của mình. Việc đưa ra được các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh số mà còn giúp khách hàng hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chúng ta thường được nghe nhắc đến rất nhiều về các hoạt động, chính sách chăm sóc khách hàng. Đây là dịch vụ đã rất phổ biến và quen thuộc đối với các doanh nghiệp và nếu bạn thường xuyên mua sắm đương nhiên cũng xa lạ gì với cụm từ này. Tuy nhiên liệu bạn đã hiểu chính xác về chăm sóc khách hàng là gì chưa? thường xuyên bắt gặp, nhưng điều này không đồng nghĩa với việc ai ai cũng hiểu rất rõ về dịch vụ hay hoạt động này.

 

Chăm sóc khách hàng là gì?


Chăm sóc khách hàng – Customer Care, là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng này sẽ diễn ra trước, trong và cả sau quá trình mua sắm tùy theo các đơn vị triển khai. Hiện tại, việc chăm sóc khách hàng không chỉ phụ thuộc vào các phương thức truyền thống như gặp mặt trực tiếp hay điện thoại mà còn có thể qua email, SMS, gửi thư tay hoặc thông qua các mạng xã hội.


Để đảm bảo hiệu quả, các công ty, doanh nghiệp sẽ xây dựng cho mình riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhằm đảm bảo về hiệu quả, bởi việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tăng tương tác, hiệu quả giữ chân và kết nối với khách hàng tốt hơn. Nhất là trong một thị trường có sức cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt, vượt trội thôi là chưa đủ. Kèm theo đó phải là cả sự hài lòng của khách hàng, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì thứ doanh nghiệp nhận được không đơn thuần chỉ là doanh thu.

Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Đối với những người làm trong mảng này sẽ biết được ngay để chăm sóc khách hàng thì mình cần phải làm những gì, cụ thể như sau. Chúng ta biết được răng quá trình chăm sóc khách hàng được đánh giá thông qua những công việc cụ thể. Vì vậy để hiểu rõ hơn công việc chăm sóc khách hàng là gì? thì chúng ta cần phải hiểu về những công việc được các nhân viên, bộ phần này trong các công ty, doanh nghiệp sẽ đảm nhận là những gì.


Nếu như bạn cho rằng, chăm sóc khách hàng đơn thuần là ngồi trực điện thoại đợi khách hàng gọi điện đến thì tư vấn thì đã hoàn toàn sai. Bởi quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng không chỉ dừng lại khi đã mua xong sản phẩm hay dịch vụ. Chính vì vậy, những chăm sóc khách hàng sẽ cần đảm nhận những công việc như sau:

 

Chăm sóc khách hàng là làm gì?


+ Giúp khách hàng tương tác với doanh nghiệp dễ dàng: Công việc này cần đảm bảo rằng khách hàng của bạn có thể dễ dàng liên lạc và tương tác với doanh nghiệp của bạn nhất. Nhất là khi hiện nay, chúng ta có thể tận dụng được nhiều phương thức liên lạc thông qua các mạng xã hội như Zalo, Facebook,…


+ Tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi: Đây chính là công việc mà nhiều người vẫn nhận định nhiều nhất đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đó có thể là những yêu cầu, những băn khoăn, chê tránh mà khách hàng cần được giải thích rõ ràng hơn. Mọi phản hồi đều cần phải tiếp nhận và xử lý một cách chuyên nghiệp nếu không doanh nghiệp sẽ rất dễ “mất điểm” trong khâu này.


+ Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp: Từ những phản hồi, tương tác của khách hàng các doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải xây dựng những chiếc lược phù hợp. Thậm chí là điều chỉnh để ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình trong thời gian sắp tới.


+ Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả: Chăm sóc khách hàng là cả một quá trình, chứ không phải là đợi khách hàng phản hồi rồi mới điều chỉnh. Việc lên và thực hiện theo đúng kế hoạch sẽ tạo được tính hiệu quả cao hơn rất nhiều. Đặc biệt, với những kế hoạch chăm sóc khách hàng vào đúng các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ, Tết còn là một “điểm cộng” lớn đối với việc tạo dựng cảm tình của khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?

Trong kinh doanh có một câu nói rất nổi tiếng, “Đừng hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng mà hãy quan tâm những giá trị nhận được từ việc chăm sóc khách hàng đó”. Như chúng tôi đã đề cập đến ngay từ phần đầu tiên, chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn mang đến rất nhiều giá trị khác nhau. Vì vậy, đây là hoạt động thiết yếu mà mọi doanh nghiệp cần phải chú trọng đến bởi những lý do này.

 

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?


Thứ nhất – Giữ chân khách hàng, tạo nên khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng từ đó sẽ giúp giữ chân khách hàng khi họ có nhu cầu mua sắm cho những lần tiếp theo. Mặc nhiên, từ những khách hàng cũ họ hoàn toàn có thể trở thành khách hàng trung thành của bạn.


Thứ hai – Tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí: Với những khách hàng trung thành quay lại mua sắm nhiều lần, từ đó họ hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp lan tỏa sản phẩm, thông điệp của doanh nghiệp đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều địa điểm vùng miền hơn,… trong khi doanh nghiệp không cần tốn bất kì một đồng phí nào.


Thứ ba – Giảm thiểu các phàn nàn: Trong quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ sẽ khó tránh được những thiếu sót dẫn đến những phàn nàn của khách hàng. Nhưng nếu bộ phận chăm sóc khách hàng có hướng giải quyết thỏa đáng, thông minh và minh bạch sao cho sau sự cố đó không những khách hàng không rời  bỏ nhãn hàng mà còn có thiện cảm hơn về nhãn hàng. Đồng thời, qua đó có thể giảm thiểu được các phàn nàn trong tương lại đỗi với những vấn đề tương tự sau khi điều chỉnh.


Thứ tư – Thu hút khách hàng tiềm năng: Công việc chăm sóc khách hàng là hành động hướng đến khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhưng nó hoàn toàn có thể ảnh hưởng đến cả những khách hàng tiềm năng, vì hiện nay dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những tiêu chí mà người tiêu dùng lựa chọn địa chỉ mua sắm.


Thứ năm – Tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: Chăm sóc khách hàng tốt trở thành yếu tố then chốt đóng vai trò quyết định đến số sản phẩm, dịch vụ bán ra, sự sống còn của doanh nghiệp. Nhất là có quá nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng nếu chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn tốt hơn chính là điểm để thu hút khách hàng rất lớn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Chúng ta đã nhắc đến bộ phận chăm sóc khách hàng được xây dựng trong các doanh nghiệp để đảm nhận, chịu trách nhiệm cho những công việc liên quan đến vấn đề này. Như vậy trong đó sẽ có những nhân viên đảm nhận công việc cụ thể với vị trí được gọi là nhân viên chăm sóc khách hàng - Customer Care Staff. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? hay nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?

 

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?


Theo đó, nhân viên chăm sóc khách hàng là những vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp và xử lý những vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên tùy thuộc vào tính chất ngành nghề và chính sách của các công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ khác nhau chứ không hoàn toàn chỉ đảm nhận việc tiếp nhận và xử lý những phản hồi của khách hàng. Dù phần lớn, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp sẽ là vậy. Điều quan trọng nhất mà người nhân viên chăm sóc khách hàng đem lại cho khách hàng là sự chu đáo, tỉ mỉ, sự quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi đến với doanh nghiệp để từ đó gây thiện cảm với khách hàng và duy trì được mối quan hệ với khách hàng.

Vì sao cần có nhân viên chăm sóc khách hàng?

Chỉ cần các bạn tìm kiếm các từ khóa về liên quan đến tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc tham gia các nhóm tuyển dụng trên Facebook, có thể thấy rằng nhu cầu tuyển dụng đối với vị trí này luôn ở mức cao. Mức lương trung bình đối với những ứng cứ viên chưa có kinh nghiệm hoặc kinh nghiệm 1, 2 năm đã khoảng 7 triệu đồng. Thậm chí đối với các vị trí chuyên viên, leader thì mức lương có thể lên đến hơn 20 triệu đồng. Vậy tại sao vị trí công việc này hấp dẫn như vậy và vì sao các doanh nghiệp cần phải có nhân viên chăm sóc khách hàng?

 

Vì sao cần có nhân viên chăm sóc khách hàng?


Nhân viên chăm sóc khách hàng được ví là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ chính là những mắt xích rất quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành, tạo sự tương tác, liên kết với khách hàng. Nên theo đó, bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng. Có hai hình thức tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng hiện nay một là nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp và hai là nhân viên chăm sóc khách hàng online qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội,…

Những kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có    

Để có thể hoàn thành vai trò “làm dâu trăm họ” của mình, bản thân mỗi người nhân viên chăm sóc khách hàng dù là mới hay đã là chuyên viên đều cần phải có những kỹ năng bắt buộc. Nếu thiếu đi một kỹ lưỡng, trong quá trình chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể xảy ra những tình huống ngoài ý muốn, bất ngờ mà bạn không thể giải quyết được. Vì vậy, nếu bạn đang muốn tìm hiểu và ứng tuyển vị trí công việc này thì trước hết cần phải có những kỹ năng dưới đây:

 

Những kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có    


1.    Kiên nhẫn: "Khách hàng là thượng đế" ắt hẳn đây là câu nói quen thuộc, kiễn nhẫn lắng nghe nhu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng là kỹ năng tối quan trọng.
2.    Lắng nghe: Vừa là sự tôn trọng người hội thoại với bạn, vừa có thể vừa lòng khách hàng với những thắc mắc của họ.
3.    Giao tiếp rõ ràng: Cần truyền đạt thông tin chính xác và rõ ràng, đừng bao giờ mang lại sự nhầm lẫn.
4.    Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ: Không hiểu được sản phẩm/dịch vụ một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không thể nào biết cách giúp khách hàng của mình trải qua các vấn đề của họ.
5.    Quản lý thời gian: Nếu không thể xử lý được thắc mắc của khách hàng, đừng phí thời gian mà cần tìm kiếm sự hỗ trợ ngay lập tức.
6.    Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Kỹ năng này thực sự cần thiết cho bạn vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm.
7.    Luôn bình tĩnh: Đừng bao giờ để sự nong giận làm mất khách hàng của mình.
8.    Kỹ năng thuyết phục: Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng
9.    Định hướng mục tiêu: Không có mục tiêu cụ thể, quá trình chăm sóc khách hàng sẽ luôn trở nên "nghèo nàn" và chỉ dừng chân tại một chỗ.

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng doanh số

Những chiếc lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, phủ hợp chính là yếu tố quyết định nhất đến quá trình này. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp lên một tầm cao mới, tăng doanh thu một cách vô cùng hiệu quả. Nếu như bạn vẫn còn băn khoăn không biết nên áp dụng chiến lược nào đối với vấn đề này thì 7 sự gợi ý sau đây của chúng tôi sẽ là những thông tin không nên bỏ qua.

 

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng doanh số


Chiến lược 1 – Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lợi thế cạnh tranh được nhiều doanh nghiệp quan tâm nhất. Nên việc đầu tư vào đội ngũ chăm sóc khách hàng là một chiến lược bền vững mang tính hiệu quả cao.


Chiến lược 2 – Quản lý tốt dữ liệu khách hàng: Dù là quy mô doanh nghiệp nhỏ, việc quản lý tối dữ liệu khách hàng vẫn là điều rất quan trọng. Quản lý tốt thì chúng ta mới có thể khai thác, tận dụng một cách triệt để.


Chiến lược 3 – Dự đoán hành vi khách hàng: Nếu bạn hiểu được khách hàng mình cần gì, cần vào lúc nào sẽ là một ưu thế tuyệt đối trong mảng chăm sóc khách hàng. Hơn thế dự đoán hành vi khách hàng sẽ tăng tỷ lệ mua sắm cao hơn, thay vì chăm sóc một cách ngẫu nhiên.


Chiến lược 4 – Xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng: Đây là một chiến lược quan trọng trong hành trình chinh phục khách hàng của doanh nghiệp bạn. Từ khâu quảng cáo, tiếp cận khách hàng, đến khâu bán hàng và cuối cùng là chăm sóc khách hàng phải là một hành trải nghiệm thú vị.


Chiến lược 5 –  Tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa: Việc cá nhân hóa trong khâu chăm sóc khách hàng sẽ tạo được tính thân thiện hơn rất nhiều, thay vì tiếp cận một cách đại trà mà hiệu quả lại không đảm bảo.


Chiến lược 6 – Chọn kênh liên lạc phù hợp: Để cải thiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn là tận dụng kênh thông tin mà khách hàng của bạn ưa thích nhất. Như vậy mức độ tương tác cũng sẽ gia tăng lên cao hơn.


Chiến lược 7 – Xây dựng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng với phần mềm CRM: Đây là chiến lược đang được các doanh nghiệp áp dụng rất hiệu quả hiện nay. CRM là phần mềm chuyên về quản trị khách hàng, điển hình có thể kể đến Palion CRM đang rất phổ biến. Chúng giúp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng của bạn một cách toàn diện.

Với vai trò quan trọng, chăm sóc khách hàng luôn là khâu cần được đầu tư một cách kỹ lưỡng. Nhất là khi mức sống của người tiêu dùng ngày càng nâng cao, họ có xu hướng đưa ra nhiều tiêu chí khắt khe trong quá trình và trải nghiệm mua sắm của mình. Đôi khi một sản phẩm được bán ở rất nhiều địa chỉ khác nhau, nhưng đơn vị nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn vẫn sẽ là một điểm sáng để người tiêu dùng lựa chọn. Đặc biệt, để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững thì đây yếu tố hàng đầu.