Tư vấn: Chăm sóc khách hàng online như thế nào mới thực sự hiệu quả?

Tư vấn: Chăm sóc khách hàng online như thế nào mới thực sự hiệu quả?

Chăm sóc khách hàng online đang là một trong những vấn đề được mọi nhà đầu tư, quản lý quan tâm và chú trọng đến rất nhiều. Không chỉ đối với mô hình kinh doanh trực tuyến mà hầu hết những doanh nghiệp, công ty đều đề cao việc chăm sóc khách hàng online ở thời điểm công nghệ số đang ngày càng phát triển này. Nhất là khi xu hướng mua sắm trực tuyến đang là sự lựa chọn của đông đảo người tiêu dùng nước ta. Để đảm bảo được hiệu quả kinh doanh, việc chăm sóc khách hàng nói chung luôn là khâu cần tiến hành một cách đảm bảo nhất.

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng online

Chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng online nói riêng là những công việc ắt hẳn không còn xa lạ trong tổng thể quy trình bán hàng, phát triển kinh doanh của mọi doanh nghiệp hiện nay. Bởi khách hàng chính là yếu tố then chốt trong việc phát triển lâu dài, bởi ngoài chất lượng, giá thành thì dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chính là một trong những ưu thế để cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ khác trên thị trường. Theo đó, việc chăm sóc khách hàng online hoàn toàn khác biệt với việc gặp gỡ, trao đổi trực tiếp tại các địa điểm bán hàng.

 

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng online


Thông qua các công cụ, nền tảng, phần mềm,… việc chăm sóc khách hàng online sẽ được diễn ra một cách thuận tiện nhất dù bạn không gặp trực tiếp khách hàng của mình. Điều này giúp việc chăm sóc khách hàng được diễn ra mọi lúc, mọi nơi từ đó bạn sẽ có thể hạn chế tối đa nhất việc bỏ lỡ, quên, không chăm sóc kịp thời cho khách hàng của mình. Nhất là khi thói quen mua sắm của người tiêu dùng hiện nay đã thay đổi rất nhiều, ngay cả khi họ đến trực tiếp cửa hàng nhưng trước đó vẫn sẽ tìm hiểu, tương tác trên các kênh bán hàng online của bạn.


Như vậy, nếu việc chăm sóc khách hàng online được thực hiện tốt sẽ giúp tăng tỷ lệ bán hàng, chuyển đối khách hàng tiềm năng sang khách hàng và xây dựng được mối quan hệ lâu dài. Quá trình này sẽ được diễn ra cả trước, trong và sau mua, tùy theo mô hình kinh doanh cũng như cách thức triển khai của mỗi một doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp tối ưu chi phí tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng. Mặt khác chăm sóc khách hàng online còn gia tăng thêm trải nghiệm mua sắm đầy ấn tượng, như một cách để nâng cao sự uy tín, chuyên nghiệp của thương hiệu.

Ưu – Nhược điểm khi chăm sóc khách hàng trực tuyến

Sự cần thiết của việc chăm sóc khách hàng trực tuyến chắc chắn là điều mà các doanh nghiệp đều hiểu rất rõ. Những doanh nghiệp làm tốt quá trình này đều có được vị thế nhất định trên thị trường và được người tiêu dùng đánh giá cao. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng online ngoài những ưu điểm vô cùng vượt trội thì còn có những mặt hạn chế nhất định. Vì vậy, khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng online cho doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến những điều này.

 

Ưu – Nhược điểm khi chăm sóc khách hàng trực tuyến


+ Ưu điểm khi chăm sóc khách hàng trực tuyến:
•    Tối ưu chi phí: Chăm sóc khách hàng online tiết kiệm hơn rất nhiều so với việc chăm sóc khách hàng trực tiếp. Bởi lúc này bạn chỉ mất phí điện thoại hoặc internet, trong khi nếu so sánh với việc phải đi đến tận nơi gặp mặt khách hàng, phí đồ uống, tài liệu riêng,… khi gặp trực tiếp sẽ có một khoảng chênh lệch không nhỏ.
•    Gia tăng hiệu quả: Nếu bạn chăm sóc khách hàng tại cửa hàng, điểm gặp mặt thì chỉ có thể chăm sóc 1-1. Nhưng online thì bạn hoàn toàn có thể chăm sóc nhiều khách một lúc, chưa kể nếu cần thông tin sản phẩm, chính sách mua sắm đều có thể gửi một cách nhanh chóng.
•    Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Đối với khách hàng mua sắm online thì đây chính là một trong những cách để tăng tỷ lệ chuyển đổi, tác động đến hành vi mua sắm rất nhiều.


+ Nhược điểm khi chăm sóc khách hàng trực tuyến:
•    Khó cá nhân hóa mối quan hệ: Đây chính là bản chất của việc mua sắm online nói chung và chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng. Vì không phải là gặp mặt trực tiếp nên việc cá nhân hóa thông tin truyển tải, mối quan hệ gặp khó khăn hơn rất nhiều.
•    Phí đào tạo nhân lực: Để đào tạo một nhân viên chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp sẽ tốn không ít chi phí và cả thời gian. Bởi việc tương tác với khách hàng qua internet, điện thoại thường đòi hỏi nhiều kỹ năng và khả năng xử lý các tình huống một cách nhanh chóng.

Các giải pháp chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất

“Chăm sóc khách hàng như thế nào mới thực sự hiệu quả?” có lẽ là câu hỏi khiến nhiều người băn khoăn, thậm chí chưa thể xây dựng được cho mình một quy trình hiệu quả như mong muốn. Theo đó, để có thể tiến hành việc chăm sóc khách hàng online đảm bảo thì các bạn cần có những giải pháp phù hợp nhất.

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua website

Không chỉ trong kinh doanh online, việc xây dựng một website cho đại diện cho thương hiệu, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách mua hàng, vận chuyển,… là điều rất cần thiết hiện nay. Điều này có thể khẳng định được ngay từ những thương hiệu lớn về sản phẩm công nghệ như Apple hay thời trang như Dior, H&M đều có website của riêng mình. Nó giống như một cửa hàng hoặc đơn giản là một cách để quảng bá, tiếp thị sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp, người kinh doanh. Tuy niên, để có thể tận dụng được việc chăm sóc khách hàng thông qua website cần phải có những điểu chỉnh nhất định.

 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua website


Đặc biệt là những chỉ dẫn sử dụng, đặt hàng, những mục cho phép khách hàng để lại thông tin, thắc mắc,… khi cần thiết. Bởi đôi khi khách hàng ngại việc liên lạc thông qua hotline, vì vậy những mục như nhắn tin hay để lại bình luận trên website rất cần thiết. Từ đó, việc chăm sóc khách hàng online thông qua website cũng được đảm bảo hơn rất nhiều. Thay vì chỉ dùng để cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ đơn thuần. 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua Email

Email là một trong những kênh được dụng rất nhiều trong các chiến dịch tiếp thị, quảng bá, sản phẩm của các doanh nghiệp, công ty từ trước đến nay. Nhưng đây cũng là giải pháp chăm sóc khách hàng online mang đến hiệu quả đầy ấn tượng. Bạn có thể sử dụng email để gửi thư cảm ơn, thu hồi ý kiến phản hồi và giới thiệu những thông tin về sản phẩm mới, các chương trình dành cho từng nhóm đối tượng khách hàng của mình.

 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua Email


Đương nhiên, việc chăm sóc khách hàng online thông qua email nếu tiến hành theo cách thủ công sẽ gặp nhiều hạn chế, mất nhiều thời gian. Nhưng nếu bạn biết cách đầu tư, sử dụng kèm theo các thủ thuật khác thì hiệu quả lại hoàn toàn ngược lại. Giải pháp này sẽ tối ưu được nhất khi bạn có content chất lượng và đội ngũ công nghệ chuyên nghiệp. Thêm vào đó, chi phí để triển khai là 0 đồng, nên hoàn toàn là một sự lựa chọn đầy lý tưởng.

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua điện thoại

Nếu không thể gặp mặt được trực tiếp khách hàng thì việc gọi trực tiếp, nhắn tin vẫn là phương thức chăm sóc tối ưu từ trước đến nay. Đặc biệt là việc gọi điện cho khách hàng để tư vấn, hỗ trợ hay lấy ý kiến phản hồi luôn luôn giúp cá nhân hóa nội dung truyền tải hơn rất nhiều. Thêm vào đó, gọi điện nói chuyện trực tiếp bao giờ cũng tạo ra được độ tin cậy hơn.

 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua điện thoại


Giải pháp này sẽ phù hợp cho những doanh nghiệp, công ty có doanh thu cao vì nếu gọi điện trực tiếp sẽ tốn không ít chi phí. Ngoài ra, hiện nay để tối ưu hơn về chi phí thì nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng online còn add số điện thoại của khách qua ứng dụng Zalo. Tuy nhiên, phần lớn thì cách này vẫn có sự hạn chế nhất định và phải phụ thuộc vào mạng internet. Nên gọi điện trực tiếp đến số điện thoại của khách hàng để lại vẫn là giải pháp hàng đầu trong trường hợp này. 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua mạng xã hội

Một trong những giải pháp chăm sóc khách hàng online mà bạn không nên bỏ qua ở thời điểm hiện nay chính là tận dụng các mạng xã hội. Đặc biệt là Facebook, Zalo hay Instagram, vì đây đều là những trang mạng có lượng người dùng lớn nhất tại Việt Nam. Điển hình là Facebook còn là trang có lượng người dung lớn nhất trên thế giới ở thời điểm hiện tại. Không chỉ được sử dụng để chăm sóc khách hàng, mà nhiều người còn dùng làm một kênh bán hàng, tiếp thị vô cùng hiệu quả.

 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua mạng xã hội


Với Facebook bạn có thể tạo ra Fanpage hoặc Group còn Zalo hay Instagram thì đều có thể chuyển đổi sang hiển thị shop bán hàng, tài khoản kinh doanh. Như vậy, từ đó bạn có thể tạo sự tương tác với khách hàng của mình (những tài khoản cá nhân quan tâm, có nhu cầu mua sắm thông qua việc like, theo dõi tài khoản của bạn) một cách dễ dàng. Nhưng trang mạng xã hội này sẽ giúp bạn tương tác với nhiều khách hàng cùng một lúc thông qua tính năng bình luận hoặc livestream. Đặc biệt, bạn vẫn có thể tiến hành chăm sóc 1-1 bằng tính năng nhắn tin riêng tư.

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua phần mềm CRM

Có lẽ để chăm sóc khách hàng online một cách toàn diện, hiệu quả và ít tốn kém chi phí nhất chính là giải pháp tiếp theo này. Phần mềm CRM hay còn được gọi với cái tên đầy đủ là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng luôn được biết đến là giải pháp hàng đầu trong vấn đề chăm sóc khách hàng. Giải quyết rất nhiều khó khăn và tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp.

 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online thông qua phần mềm CRM


Phần mềm CRM cùng lúc sẽ được tính hợp với nhiều công cụ, tính năng khác nhau. Nhờ đó việc chăm sóc khách hàng cũng như gia tăng các trải nghiệm sẽ được tiến hành theo quy trình một cách khoa học và chuyên nghiệp. Đặc biệt, CRM không chỉ giúp lưu trữ mà còn giúp phân tích hành vi, mong muốn rất chi tiết. Điều này sẽ giúp các nhân viên biết đánh giá và đưa ra những nội dung tư vấn, hỗ trợ phù hợp nhất.

Giải pháp chăm sóc khách hàng online qua hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa là giải pháp mà các bạn thường sẽ bắt gặp ở các trang thương mại điện tử hoặc các website kinh doanh lớn. Giải pháp này sẽ dành cho các doanh nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm vật lý sau khi đã đóng gói và vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình khi phát sinh về thời gian hoặc liên quan đến thắc mắc của khách hàng sẽ cần kiểm tra tình trạng đơn hàng ra sao.

 

Giải pháp chăm sóc khách hàng online qua hỗ trợ kiểm tra hàng hóa


Nếu người bán hỗ trợ được khách hàng kiểm tra hàng hóa, giải quyết các vấn đề liên quan trong khi vận chuyển thì sẽ nhận được rất nhiều đánh giá cao. Đây là một giải pháp chăm sóc khách hàng online hầu như đều có ở các trang thương mại điện tử hiện nay. Nếu doanh nghiệp bạn đủ lớn, website đủ chuyên nghiệp và liên kết chặt chẽ với các đơn vị vận chuyển thì hoàn toàn có thể hỗ trợ khách hàng của mình về điều này.

Các kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng trực tuyến

Chăm sóc khách hàng trực tuyến dù thông qua mạng internet hay gọi điện trực tiếp đều có những hạn chế nhất định. Chưa kể đến các tình huống phát sinh ngoài dự tính có thể xảy ra, khiến các tư vấn viên bối rối. Nếu như không xử lý kịp thời hoặc kéo dài thời gian tư vấn đương nhiên sẽ là một điềm trừ rất lớn về dịch vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy, đối với bộ phận và đúng hơn là mỗi một nhân viên chăm sóc khách hàng online đều cần đến những kỹ năng như sau:

 

Các kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng trực tuyến


+ Phản hồi nhanh: Đây là kỹ năng quan trọng khi chăm sóc khách hàng online, bởi nếu phản hồi, tư vấn chậm chễ thì khách hàng sẽ không mấy vui vẻ, dễ chịu để tiếp tục chờ đợi. Thay vào đó, họ sẽ lựa chọn một bên khác có sản phẩm tương tự để cân nhắc cho nhu cầu mua sắm của mình.


+ Nắm bắt tâm lý khách hàng: Điểm hạn chế khi chăm sóc khách hàng online là khó chuyển đổi nội dung cá nhân hóa. Nhưng nếu bạn nắm bắt được tâm lý khách hàng về mong muốn, nhu cầu, khó khăn,... của họ thì đương nhiên điều này sẽ dễ dàng giải quyết hơn rất nhiều. Đồng thời từ đó việc tiếp cận, xác định và đưa ra nội dung tư vấn tốt hơn.


+ Linh hoạt trong các tình huống: Rất khó để có thể lường trước được các tình huống có thể xảy ra khi chăm sóc khách hàng online. Khi rơi vào những tình huống này, cần phải hết sức bình tĩnh, linh hoạt về nguyên tắc giải quyết hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ.


+ Giao tiếp thân thiện: Chăm sóc khách hàng thì đương nhiên kỹ năng giao tiếp luôn là điều cần phải có, tuy nhiên bạn cần phải tạo được sự thân thiện trong từng lời nói, câu văn của mình.


+ Tinh thần trách nhiệm: Nếu xảy ra vấn đề phát sinh từ lỗi của bên người bán, bạn phải nhận trách nhiệm và xin lỗi, cũng như đưa ra giải pháp xử lý hợp lý nhất cho khách hàng. Ngoài ra các thông tin bạn cung cấp trong suốt quá trình từ vấn cho khách hàng phải chính xác và trung thực.


Chăm sóc khách hàng online sẽ gặp không ít những khó khăn, không đạt về hiệu quả nếu như bạn không có các giải pháp phù hợp. Những giải pháp được chúng tôi giới thiệu trong bài ngày hôm nay chính là đáp án cho câu hỏi đang khiến nhiều người phải “đau đầu” lúc này. Mong rằng, thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng thực sự tối ưu nhất!.